Avendo come clienti tante aziende che lavorano attivamente su internet, sono sempre attento a seguire quelle che sono le dinamiche del mercato online in Italia, e non solo, e ho potuto notare sin da subito l’ascesa di WhatsApp come strumento per l’Assistenza Clienti in ambito B2C e B2B.
E’ già da qualche mese, che ho introdotto per gli eCommerce che seguo WhatsApp, come strumento per l’Assistenza Clienti, con notevoli risultati: i clienti hanno iniziato sin da subito a inviare richieste tramite la nota applicazione di messaggistica istantanea!
Molte richieste di informazioni si sono tramutate in ordini, e sono stati risolti subito parecchi problemi con clienti insoddisfatti.
Non vi nascondo che sono rimasto sbalordito da un tale successo, la gente ha iniziato a scrivere praticamente a tutte le ore.
Ma quali sono i punti di forza che stanno trasformando WhatsApp nell’ultima novità in fatto di Assistenza Clienti?
Con estrema sintesi:
- WhatssApp è diffuso in maniera capillare, e il numero di utenti che lo utilizza aumenta giorno dopo giorno
- il cliente ha la possibilità di parlare con qualcuno in maniera facile e veloce, come farebbe con un amico o un famigliare
- lo si utilizza anche per la velocità con cui si possono ottenere risposte, se infatti l’azienda affida l’assistenza clienti a personale reattivo, con pochi minuti un cliente può avere le informazioni che cerca
Con le nuove funzioni introdotte da WhatsApp poi, il cliente può verificare subito se “l’azienda” ha letto il messaggio, se l’operatore è online in quel momento e quando è stato effettuato l’ultimo accesso (data e ora). Il Cliente con queste semplici informazioni ha la certezza che qualcuno ha preso in carico la domanda, cosa che normalmente non accade con altri strumenti dedicati all’Assistenza clienti, e si sente rassicurato. La stessa cosa vale ovviamente anche per l’azienda, che può verificare che il cliente abbia ricevuto il messaggio, e che lo abbia letto.
Il fatto poi che ci sia una foto di una persona in carne e ossa, cui è possibile dare un nome, porta tutte le conversazioni su un rapporto più umano, che difficilmente si può ottenere con altri strumenti (email, telefono..ecc).
Quindi ricapitolando, WhatsApp sta spopolando nel mondo del Customer Service, perché è uno strumento di comunicazione estremamente diffuso, semplice e immediato. Consente di richiedere informazioni in ogni momento e senza perdite di tempo o inutili attese!
